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门头沟区医院召开患者服务体系建设座谈会暨2019年工作总结及2020年工作计划会议

发布时间:2019-12-19 字体: 浏览:2636

人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志,是人民对美好生活向往的重要体现。门头沟区医院作为区域医疗中心,肩负人民的信赖和政府的厚望,为提升辖区百姓满意度和获得感,贯彻落实华润医疗患者服务体系建设方案,寻找医院新的竞争优势,为患者提供“三有四化”即“有技术、有质量、有温度”及“亲情化、规范化、便利化、信息化”的高品质服务,通过加大对员工的关爱,让服务发自内心,扎实推动我院患者服务体系建设。



患者服务体系建设作为2019年医院工作之一,是一项“走心工程”、“暖心工程”和“润心行动”,通过29个科室“想方设法让每一位患者满意”大讨论,汇总问题187条,做到了件件有回应,共解决问题179条。


2019年12月10日,门头沟区医院召开患者服务体系建设座谈会暨2019年工作总结及2020年工作计划会议。医院执行院长戴莉、常务副院长付景伟、患者服务总监毛守奎,各科主任,护士长及服务助理全程参加。



会上各科室服务助理对年度患者服务体系进行了回顾和总结,参会人员就如何务实服务好患者展开热烈的讨论,大家各抒己见,畅所欲言的为医疗服务建设发展谏言献策。



大外科廖代祥主任认为作为医护人员我们不断提升整体素质,与患者多沟通。加强医院文化建设,凝聚行业力量,树立行业形象,做好人员结构调整。



检验科郭桐生主任表示服务不仅是一个微笑,服务能力的提升才是关键,我们检验科也要参与到下社区的义诊当中让患者体验到就医的方便。


神经外科服务助理苗林大夫认为作为科室服务助理自己要以身作则,落实首问负责制。对患者服务更走心,主动与患者沟通,做好患者随访工作。



会上大家一致认为:“改善患者体验无小事,没有最好只有更好。只要我们肯下功夫,技术和温度会造福更多的百姓。”



2019提升患者体验成绩单

☑ 流程改善

组织各科室优秀人员36人,对急诊流程、输血流程、临床路径管理流程、手术流程、门诊流程等进行改造,提高服务质量,优化就诊流程。


☑ 设施改善

建设母婴室,方便来院的孕产妇及带宝宝的群众。

更新了所有厕所门挡板,并加配洗手液、卫生纸。门诊大厅安装遮阳帘、座椅,提升医院环境。

将原院内停车位置全部让给患者,方便了患者就医,缓解周边交通拥堵。

更新完善标识让指示更清晰,同时在连廊制作医院宣传窗,提升医院文化建设。

装修改造CCU,改善危重症患者救治环境,提升救治单元水准,促进学科发展。

加装共享轮椅,充电宝,方便来院患者使用。


☑ 服务改善

打造医院护理“3H”服务品牌,即个性化护患沟通服务、宾馆式礼仪服务、家庭式温馨服务。

每周安排志愿者及医疗社工志愿岗为来院患者及家属提供导引、困难帮助等服务。

制定文明服务用语、员工行为规范口袋书。

实现一医一诊室,确保一医一患。

增设病历本售卖机。

5点半后结算中心调整上班地点,降低患者等候时间,减少了急诊住院患者奔波。

所有窗口实现移动支付,并设置明显标识。

所有窗口安装服务评价器,群众挂号缴费后及时收集服务质量信息。

开设用药咨询窗口,提供用药指导。

制定更新满意度调查问卷8版,全方位对服务进行评价。


☑ 信息化改善

更新完善微信服务公众号、患者随访系统、输血软件、药房叫号系统、合理用药软件、口腔科妇产科预约复诊、超声科叫号系统等,初步实现互联网+医院,提高服务效率。


☑ 义诊、健康讲座及对外宣传

截止到11月份共开展义诊及健康讲座42场。参加医务工作者174余人次 ,受益人数3179余人次。发放宣传资料1780余份。

微信微博定期更新,保持活跃,及时传播医院新闻及义诊、讲座信息,微信微博已经成为患者及百姓了解医院、获取医院各类信息的重要渠道,也成为医院与百姓交流的重要平台,为医院品牌建设及提升服务加油助力。


执行院长戴莉指出华润医疗集团实施润心患者服务体系建设,是以人民群众供需矛盾为抓手,与国家改善医疗服务行动计划相向而行。我们要紧紧抓牢服务体系建设的快车,趁势提升医院内涵建设,提升服务意识和理念。科室以“学科技术+特色服务”制定目标,压实责任,树立服务标杆,利用信息化等工具不断优化流程。打造有技术、有质量、有温度的团队,切实让润心服务深入人心。


患者服务总监毛守奎表示自我院成立患者服务体系以来,取得一定成效的同时还要不断的发掘和树立患者服务体系的先进典型,各科室间要团结协作,互相借鉴学习,复制推广,把技术做强,把服务做到位。


提升患者体验,2020我们这么做


成绩属于过去,历史皆为序章,2020年,区医院全体职工将继续提高思想认识,深刻领悟患者服务体系建设内涵意义,坚持问题导向,着力解决医院突出问题和薄弱环节。


☑ 有序务实推进患者服务体系建设工作的顺利开展,充分利用科室服务助理作用,每月定期召开科室服务助理培训。


☑ 发挥内训师作用,组织开展服务礼仪、行为规范等多元化培训,将患者服务体系建设细微化、温度化、促进实际工作的精细化。


☑ 充分调动员工的积极性、创造性,开拓思路,全员、全方位、全流程查找患者服务待改进点,开展“专业、品质、流程、体验”大讨论,广纳谏言,不断优化各项服务流程,充分体现人文情怀,树立医院服务品牌。


☑ 加强医院内部管理,做好自查自检工作,开展“门头沟区医院十项服务承诺”公开,接受社会监督,不断完善提高服务。


☑ 开展满意度闭环管理,以推进医院整体内涵质量效率的提升。


☑ 开展惊喜服务,坚持“以患者为中心”的患者服务走心之旅。加强品质服务,注重服务流程细节。


总之,区医院将继续深化在院前,院中,院后全方位围绕以患者为中心,改善患者就医体验、增强服务患者意识、优化服务患者流程,不断提升患者满意度,美誉度和社会影响力,全面提高整体服务水平,为人民群众提供优质的医疗服务,提升患者就医体验。

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